重視并滿足干部員工的切實需求
滄州文廟店總經理：馬桂霞
為了給干部員工提供一個無后顧之憂的工作、生活環境，我們走進干部員工的具體工作、生活場景，深切體會干部員工的需求，千方百計為干部員工解決問題。
一、走進干部員工工作、生活場景，體會干部員工的切實需求，千方百計滿足干部員工需求。
1、讓員工午休時能躺著休息。年初與科室檢查倉庫時，總能發現有下班員工在倉庫躺著休息，而這是規定不允許的。
通過分析，商廈有好多員工離家較遠，有的員工騎電動車往返需要一個小時，所以員工在倒班期間只能在商廈閱覽室坐著休息，或在桌子上趴著睡會兒。換位思考，這樣確實不利于員工恢復體力，尤其是一些身體素質一般或者特殊情況的員工。
考慮到快要進入夏季，人會更容易犯困，結合這種情況，我與相關科室幾次討論商量，最終確定在物業空間緊張的情況下，在閱覽室隔出一塊面積，利用商廈閑置的墊子與屏風實現員工躺著午休的需求。員工感受非常好。通過一個夏季、秋季的觀察，使用率一直很高，據統計因為早、中、正常班可以輪流使用，每天大約能滿足60-70位員工休息。在冬季來臨前，本著少花錢且能讓員工更加舒適保暖進行了升級，增加了鋪位數、防潮墊、被子等。
此案例說明，對于反復出現解決不了的問題，不能僅是通報處罰，需要深度換位思考，分析問題，徹底解決，充分落實“切實”為員工著想。
2、接貨處增加可移動坡道：接貨處來貨量大，而且有很多大件，員工需要將貨抬過很高的臺階再放到小車上拉到柜組。員工們抬貨上臺階很費勁，也容易發生工傷。結合此種情況，安保部積極想辦法，增加了可移動的坡道，大大減少了員工搬抬的工作，提高效率的同時也減少了員工發生工傷的風險。
有一些工作不是我們沒辦法，也不是解決起來有多難，關鍵是我們需要走進員工的工作場景，這樣才能發現問題，重視員工困難，從而徹底解決問題。
3、改善客房環境：為了便于事業部到店休息，文廟店設置了男女客房各一間。事業部節約意識很強，通過統計，客房利用率還是很高的。
年初在檢查客房的過程中，發現入住人員存在洗漱不方便的情況，還是和原來一樣，在床底放置洗臉盆，而洗臉盆反復使用不衛生。出差人員洗漱不方便會直接影響休息，且現在人們的生活品質與原來相比已經大幅提升，對于個人衛生非常重視。
結合這種情況，安保部快速尋找解決方案?？头颗赃呍揪陀袀€水房且有熱水器，供員工們洗手、洗抹布使用，所以安保部在現有熱水器的基礎上增加了可摘取式噴淋頭，有效解決了此問題，可局部洗也可淋浴。另外結合入住人員的工作場景及客房空間情況，最大程度在房間內安排了辦公桌，讓大家住宿時工作更加便利，也增加了客房的功能。日常溝通交流、小型會議等都可以使用。
以上是“切實”為員工著想的幾個基礎需求滿足的案例，像這樣的案例還有很多。此外，我們還落實日常換季集中家訪工作。文廟店外租房戶102家，本著給員工解決實際需求的目的，在敏感季節會我們會選擇老舊小區租房戶，針對安全、取暖等情況進行走訪。2024年入冬前為員工排除電力隱患6例，另協助部分員工進行了物業修復，并充分了解員工家中的供暖情況。
切實體會干部員工需求，千方百計滿足干部員工需求，才能讓干部員工心無旁騖地投入工作，提升大家的幸福感，價值感。
用顧客思維審視我們的工作
東光店總經理：楊娜娜
總裁在10月11日總裁會議講話中提到：“對于門店整體形象來說，多年來商廈環境自地面衛生突破后就沒有了新的突破，在企業形象和顧客感受上都不好。”總裁講到造成這個問題的主要原因是過來我們太自我，關注點放在自己想要什么，太喜歡做自己認為重要的事情，始終跳不出圈來，沒有真正把顧客的感受放到心上。
近期在跟進門店環境管理過程中的幾個案例，讓我感同身受：
案例一：前期在跟進門店環境時，習慣把主要精力放在賣場內，對試衣間的檢查投入精力很小。結合這次的環境升級，各部門深入細致地檢查試衣間，發現試衣間上方毛絮很多、墻面壁紙有破損、部分拖鞋臟，站在顧客的角度，大家的感受都很不好，但這些問題，之前大家卻都很容易忽視。
案例二：中高女褲項目試衣間里匹配的試衣凳特別矮，但這個柜組大部分顧客年齡段還是偏大的，站在顧客的角度，試褲子時試衣凳的高度不方便坐起，再加上空間狹小，顧客會感受到不舒服。
案例三：為了方便顧客臨時休息，各門廳匹配了休息椅，位置基本上都在靠近窗戶的一面?，F階段為了促進賣場溫度舒適，窗戶都是打開的狀態，如果顧客坐到休息椅上休息就會感受到涼，但是我們已經習慣了休息椅的擺放位置，沒有站在顧客的角度做出調整。
通過以上幾個案例，再結合總裁會講話內容，我也及時和團隊成員進行了討論和分享：我們要打破過來的思維習慣，在思想認知上要實現突破，深度思考在現有架構下門店平臺方要如何更深刻地去感知、了解顧客的需求是什么，想盡千方百計去滿足顧客需求，讓顧客到店后有好的購物感受和美好體驗。
相信伴隨著集團公司《門店環境管理規范》要求的下發，再加上干部員工意識上的改變和突破，接下來我們也一定能基于顧客的感受和需求，給顧客創造良好的購物環境，同時服務方面結合以顧客思維做導購的話題，進一步推動員工們充分了解顧客需求，真正站在顧客角度幫助顧客選到合適的商品，避免主觀臆斷。這樣從上至下，多維度體現以顧客需求、感受為最終導向，讓顧客的生活因為有信譽樓相伴而更美好。
站在“挑剔”的顧客立場挑商品的毛病
公司培訓部文化建設部經理：程維艷
2004年8月份的《信譽樓人》上，登出了高懷波經理的一篇文章《發現商品有問題要及時反饋》，內容是說自己買到了有問題的商品后要勇于反饋，不要因自己是公司員工而不好意思。老董事長看到這篇文章后，立即要求全體員工討論、學習，為公司所經營的商品“挑”毛病，讓商品更適合消費者。從那兒以后，信譽樓人養成了一個習慣，發現商品的問題，及時反饋。我是個愛提意見的人，凡是購買的商品有問題，我都會反饋。最近的這次經歷，讓我對這一點有了更深的理解。
最近買了一臺一直想買的小尺寸筆記本電腦，聯想小新。置辦自己喜歡的物件，很開心。鼠標是贈品，無線帶電池的。拿回家后用了沒有幾天，鼠標不動了，電池反復安裝了幾次，光標走走停停，當時有點兒小著急。反饋電子事業部，讓他們關注贈品質量問題，并且建議是否可以隨贈一節新電池，避免顧客遇見電池沒電家里沒準備。電子事業部很快回復，我們選的鼠標和電池的品質是比較好的，讓我拿回柜組看看。上網查了查，確實都是品質很好的品牌，也是當下很多人用的款式。
我買了新電池換上，順暢了。這件事就放下了。一天在開會過程中看到大家的鼠標，很多不用電池，充電的；不用插頭，藍牙的；不是黑色，是白色或銀色，形狀更具美感。當時想到，雖然我們的鼠標是贈品，但能否贈品質更好、更代表當下潮流的，讓這個贈品超出顧客期待，給顧客帶來驚喜。
當時覺得自己挺挑剔，但轉念一想，這是顧客的真實感受。于是，我把我作為顧客的最高期待反饋電子事業部，供他們參考。隨后自己買了一只吻合我內心標準的新的鼠標，隨帶的鼠標就換在了家里的臺式電腦上。
顧客的每次購物，背后都有一份對美好生活的小期許，希望選購的商品滿心喜歡，希望在使用過程中能充分享受商品帶來的愉悅。視客為友的最高層次是“視客為己”，我們希望什么樣子，我們就要給顧客提供什么樣子。
作為信譽樓人，是不小的消費群體，大家一定要本著為公司負責的態度，不僅要反饋商品的質量問題，我們也要把真實的需求和感受反饋出來，從而幫助各項目更了解顧客。當然，提過去就放下，不糾結，因為我們只代表顧客之一，相關部門要結合顧客的群體需求去完善和提升。
我們是“自家人”，這是“自家事”。
為顧客服務我們需要再多想一點
任丘店安保部經理：劉家讓
一天下午接到一位顧客電話，非常生氣地向我反饋車輛在信譽樓停車場院內被剮蹭了，停車場管理員發現了，但沒有處理解決，就放走了涉事的車。接到顧客的電話后，我第一時間來到停車場入口，向顧客致歉，然后馬上了解具體情況。
經了解得知，顧客上午開車來購物，將汽車停到院內，走的時候沒有注意，回家后發現車輛有劃痕。車輛有全景影像，通過調取發現在信譽樓院內停車場被其他車剮蹭，當時停車管理員在現場，但讓另外一輛車走了。顧客很不滿，要求找當事人解決。
我通過看監控視頻，發現停車場管理員在現場確實已經發現事故，我也有些生氣：停車管理員劉大伯為什么不現場處理解決就讓另外車輛離開了？這時劉大伯已經下班，于是快速打電話聯系。經過詢問，大伯說在發現碰車后，因顧客車上沒有聯系方式，聯系了控制室廣播，顧客也沒有來到現場，而對方有事著急離開，于是留下了對方的聯系方式，大伯把聯系方式給了控制室，等被碰撞車主到來后聯系。我聯系控制室值班員詢問，值班員卻表示不清楚，而當時頂崗的值班員已經下班。馬上聯系當時的控制室值班員，回復是確實留下涉事車主的聯系方式了，但下班時給忘記了，沒有交接。
向顧客致歉說明情況后，及時按照留下來的聯系方式聯系了對方車主，對方非常配合地做了處理。
事件雖然以顧客滿意的結果解決了，但事后我想到，如果我們的工作能夠再多考慮、多用心一些：1、聯系不上顧客，可以寫張紙條放到車上，更容易讓顧客發現，從而第一時間解決，不用再跑一趟；2、控制室值班人員對涉及顧客和員工的重要信息必須做好記錄交接。這樣，就不會讓顧客再跑一趟，顧客才會真正滿意。
做好會員維護
保定店女裝項目運營經理：任秀瑩
在梳理會員權益使用過程中，我發現一位會員的干洗權益一直沒有使用過，但是洗車以及其他的權益都在使用。考慮到現在到冬季了，顧客的羊毛大衣和羽絨服應該需要清洗打理，我便主動和顧客取得了聯系。我將顧客可以享受的權益介紹了一遍，也詢問了顧客干洗權益沒有使用的原因。顧客說是離得遠，不方便，所以就沒有用。顧客也表示，干洗權益用不上，覺得很可惜。
我立即詢問顧客的家庭住址，表示我們可以上門去取。顧客說太感謝了，但不用我們取了，她來信譽樓的時候帶過來就行。過了兩天，顧客將羊毛大衣帶了過來。
通過這個小案例，顧客對我們十分滿意，增加了對我們的信任。作為運營經理，我們更要以身作則地把顧客的事情放在心上，維護顧客的利益。
在服務現場體現干部影響力
威縣店男女鞋、內衣項目運營經理：宋華翠
干部的以身作則是對下屬最好的培訓。作為運營經理，要做好現場日常頂崗，以身作則做好各方面的表率，充分發揮干部的服務影響力，從而帶動團隊整體服務效果的提升。
案例一：一對老年夫婦帶著孩子來到柜組，員工在接待中及時向顧客詢問是否需要倒杯水，顧客因怕麻煩連說不用。我及時走過去主動將水倒好，并分別遞到老年夫婦和孩子的手中，說道：“外邊溫度低，樓里是比較熱的，我看孩子都出汗了，您坐下來喝口水，再慢慢選商品。”顧客很欣喜地接過水杯并表達謝意，隨后孩子又連要了兩杯。看到老大爺的外套半披在身上，我又連忙提醒員工找來袋子讓顧客脫下來放到里面。
事后我引導接待的員工，除了我們通過詢問了解顧客需求以外，還要做好細節的關注，及時為顧客提供周到的服務，讓顧客感受到我們的真誠、熱心。
案例二：有一次，我無意中聽到顧客說自己的項鏈有點臟了，便連忙走過去，告訴顧客二樓珠寶區可以免費清洗首飾，還可以免費編繩。顧客聽了很是驚喜。我繼續說道：“如果您買完商品了，我可以帶您下去?！钡玫筋櫩偷目隙ù饛秃螅覍㈩櫩鸵I到了珠寶區，并與珠寶的同事做好了交接。顧客連聲夸信譽樓的服務好。
由生活瑣事引發的聯想
保定區域培訓部經理：劉艷艷
前段時間又重新學習了《小故事選編》，其中有一篇小故事是“解決問題比提出問題更重要”，讓我聯想到生活中的一件小事。
我們家有一瓶“安利”預洗液，去污效果非常好，尤其是油污之類的，因為家中有男孩，又正是不愛干凈的歲數，衣服上常常會有各種污漬，所以家中常備。
用了一段時間，發現近期買的這瓶預洗液比原來的用得快。開始以為是容量的問題，也就沒在意。在一次洗衣服的時候，預洗液從小櫥里掉到地下，噴頭摔掉了，灑了很多預洗液。老公在一旁說：“前兩天我開櫥門的時候也掉地上了，也灑了很多。”聽后，我也沒多想，就順手將預洗液又重新放在了小櫥里。
又過了兩天，開櫥門的時候，預洗液又掉了下來，液體又流出來了。心想：怎么又掉下來了？原來不是用得快，而是流掉了。我看了一下，發現預洗液存放的位置挨著櫥門處，開關門的時候很容易掉下來。我趕緊將存放位置進行了更換，此后就再也沒有掉落過。
聯想到工作中其實也是一樣的。下半年“信譽學堂”上線后，主任、經理們每月需要學習的《信譽樓人》推薦文章也同步發了學習任務，這樣可以保證干部們都能進行學習。作為區域培訓部經理，需要保證學習效果，在管理后臺進行完成查詢。在規定學習時間后，發現總有幾名主任不能完成學習，提醒、反饋運營經理也不行，讓我很是苦惱，最后決定親自去找這幾名主任。
來到一個柜組，我說明了來的原因。主任也表現出很委屈，表示已經學習完成了。我讓主任親自操作一遍是如何學習的。通過主任操作，發現是主任進錯了學習的板塊。于是我又耐心親自給主任示范了一遍，主任也恍然大悟。接下來的幾名主任，情況也都一樣。于是，問題就這樣徹底解決了。
就像《小故事選編》中說的一樣，一個人在工作中善于發現問題固然重要，但能提出解決問題的方法更重要。發現問題，就要徹底解決問題。
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